Некачественное оказание медицинских услуг: что делать?

Некачественное оказание медицинских услуг — распространенная ситуация, подразумевающая нарушение сотрудниками медицинских учреждений действующих нормативных требований в отношении пациента. Для защиты прав можно оформить претензию, отправить жалобу в контролирующий орган или подать иск с требованием о компенсации морального / материального ущерба в суд. Ниже рассмотрим, что по этому поводу говорит законодательство, и в какой последовательности действовать.

Права потребителя с позиции закона

Низкое качество медицинских услуг — распространенная проблема, которая последнее время получила большое распространение. Несмотря на законное право, немногие люди обращаются в суды для защиты из-за уверенности в безнаказанности медицинского персонала. Но это не так, ведь по закону каждый потребитель, получивший некачественную услугу, вправе защищать права с учетом ФЗ «О Защите прав потребителей»

В статье 29 упомянутого выше закона сказано, что человек может требовать:

• устранение недостатков предоставленной услуги;
• снижение стоимости;
• бесплатное вторичное оказание услуги;
• покрытие затрат по устранению последствий и т. д.

Человек может предъявить указанные выше требование в любом случае, как при наличии гарантии, так и при ее отсутствии. В последнем случае необходимо успеть в течение срока исковой давности (на этом вопросе остановимся ниже).

Как определить — качественно предоставлена услуга или нет

Наибольшая сложность — определение факта нарушения. Под качеством медпомощи подразумевается полнота, своевременность и правильность выбора методик, профилактических мер, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий, обеспечивающих получение необходимого результата в вопросе лечения.

Факт низкого качества предоставленной услуги может подтвердить страховая компания или Росздравнадзор, но окончательное решение всегда остается за судебным органом. Самостоятельно сделать работу трудно. Но существует ряд критериев, на которые может ориентироваться потребитель:

• В случае предоставления медпомощи по страховке нарушено время оказания услуги. Отсчет начинается с момента обращения к медикам. Многое зависит от вида предоставляемой помощи.
• Не выполнена программа госгарантий на представления безвозмездных медицинских услуг гражданам РФ.
• Появились осложнения или иные проблемы после получения помощи.
• Лечение, назначение лекарственных препаратов и выполнение иных соответствующих шагов медиком, не имеющим необходимого сертификата, или работающим в учреждении без лицензии на предоставление подобного рода услуг.

Указанные выше критерии, кроме бесплатной медпомощи, можно использовать для платных услуг.

По закону привлечение к ответственности возможно, как платных, так и бесплатных медицинских структур. В последнем случае Минздрав издал свыше 50 порядков, по которым определяется качество предоставленной медицинской помощи. В отрасли платной медицины критерии еще выше.

Что делать для защиты прав и получения компенсации

При некачественном оказании медицинской помощи необходимо действовать в два этапа: попытка досудебного урегулирования вопроса и обращение в суд. Первый пункт подразумевает оформление жалобы в один из уполномоченных органов (страховую компанию, Минздрав, Фонд ОМС, Росздравнадзор), а второй — оформление иска в судебный орган, расположенный по адресу проживания пострадавшего лица. Рассмотрим каждый из этапов подробнее.

Оформление жалобы

Качество медпомощи по полису страхования контролируют и оценивают страховые компании. Данные для связи со страховщиком можно найти непосредственно в полисе ОМС, который имеется у каждого гражданина РФ. Аналогичные функции возлагаются на ФОМС и его региональные филиалы. Кроме того, подобные права имеет Росздравнадзор, а также непосредственно Минздрав.

Следовательно, жалобу на ненадлежащее оказание медицинских услуг можно отправить в один или несколько следующих органов:

• Страховщик, с которым подписан страховой договор.
• ФОМС.
• Минздрав России.
• Росздравнадзор.
• Прочие структуры, которые могут оказать помощь в решении вопроса. К этой категории можно отнести Прокуратуру РФ, Губернатора региона и даже Президента страны.

Жалоба состоит из трех частей:

• «Шапка». Здесь указываются данные получателя (название, адрес, данные должного лица) и сведения о составителе жалобы (ФИО, прописка).
• Основная часть. После написания текста «Жалоба» посередине необходимо расписать сложившуюся ситуацию. Упор делается на место получения некачественной медпомощи, причины такой уверенности, ссылки на пункты закона / нормативные акты. При описании можно сослаться на отклонение от действующих стандартов, длительность ожидания, отсутствие лицензии у врача и т. д).
• Заключение. В конце жалобы прописываются требования заявителя к получателю с учетом полномочий нарушителя. Так, почти все перечисленные выше органы по запросу должны проверить факт нарушения, сроки, качество и условия предоставления помощи. После анализа ситуации составляется с протокол с дальнейшим его предоставлением заявителю для изучения. При оформлении жалобы в Росздравнадзор важно учесть, что этот орган имеет немного иные полномочия — он вправе контролировать обращение лекарств, их качество и безопасность оказания медпомощи.

После отправки жалобы необходимо ждать ответа, а при отсутствии результата переходить к следующему шагу.

Претензия в медицинское учреждение

Одним из этапов досудебного разбирательства при некачественном оказании медицинской помощи является оформление претензии непосредственно в больницу или иную медорганизацию. Составление документа доступно как при бесплатном, так и при платном получении помощи. Целью заполнения и отправки является попытка мирного решения вопроса, получения компенсации, повторной бесплатной услуги и т. д. На практике претензия составляется для возврата потраченных средств и выплаты морального ущерба.

Форма составления, как и в случае с жалобой, свободная. Главная особенность — указание в качестве адресата организации, которая предоставила услугу, а в качестве требований — пункты, которые оговорены в Законе о защите прав потребителей (указаны в начале статьи).

Особенности оформления:

• сохранение делового стиля без «лирики» и нецензурной брани;
• лаконичность и полнота описания сложившейся ситуации;
• хронология изложения.

В претензии должны быть следующие пункты:

• Описание ситуации, к примеру, факт оформления договора на предоставление медицинских услуг.
• Особенности лечения. Перечисление процедур, направлений, рецептов и иных назначений. Особое внимание стоит уделить последствиям, чтобы организация смогла провести внутреннее расследование.
• Требование к больнице. Это может быть возврат денег, бесплатное повторное предоставление услуги, компенсация морального вреда.

Срок ответа на претензию не оговаривается ФЗ №2330-I, поэтому при определении этого момента учитываются требования ФЗ №59 от 2 мая 2006 года, где устанавливается порядок обращения граждан. В последнем ФЗ указано, что этот период составляет не более 30 календарных дней.

Подача иска

Если в 30-дневный срок человек не получил ответа от организации или пришел отказ на выдвинутые требования, можно подать иск о ненадлежащем оказании медицинских услуг. Документ подается по месту проживания заявителя, а государственная пошлина в таких случаях не берется.

В исковом заявлении должны быть следующие сведения:

• ФИО, адрес заявителя.
• Данные ответчика.
• Характерные признаки некачественной медпомощи: отсутствие результата, неправильное назначение, расхождение швов и т. д.
• Требования к медицинскому учреждению.

На практике в четвертом пункте можно требовать выплаты:

• потраченной на услугу суммы;
• компенсации морального вреда за психологические страдания;
• материальных затрат, в частности, за устранение недостатков лечения;
• штрафа за отказ в удовлетворении претензии и т. д.

При оформлении искового заявления важно указать не только обстоятельства, но и пункты законодательства, которые были нарушены. Особое внимание стоит уделить стандартам / порядкам предоставления медицинской помощи. Дополнительно при рассмотрении подобных вопросов могут потребоваться результаты независимых экспертных организаций, страховщиков и судмедэкспертов.

Иск принимается в срок до 5 дней, после чего суд готовится к рассмотрению и уже на этом этапе может назначить предварительный процесс. К оформлению искового заявления и для защиты интересов в судебном органе стоит привлечь квалифицированного юриста, имеющего опыт в решении подобных споров.

В процессе рассмотрения дела суд определяет необходимость компенсации по моральному / материальному вреду. Последний определяется по фактически предоставленным документам, подтверждающим расходы. Что касается материального вреда, здесь учитываются моральные / нравственные страдания истца, официальная судебная практика, степень нарушения и наличие доказательств.

Для принятия решения может потребоваться двойное проведение экспертизы. Сначала она делается до суда. Если ответчик не доверяет результатам, суд праве провести еще одну проверку после согласования со сторонами и с привлечением независимой структуры. Последняя выбирается непосредственно судебным органом.

Срок исковой давности

Требование по компенсациям из-за некачественного оказания медицинской помощи может предъявляться без ограничения по срокам. В таких делах не предусмотрено сроков исковой давности. В частности, речь идет о выплате морального ущерба (статья 208 ГК РФ). Если говорить общем сроке для медицинских споров, он стандартный и составляет три года. В некоторых ситуациях он может быть меньше.

В судебной практике, если клиент обратился в суд по истечении 3-летнего периода со дня оказания услуги, он вправе требовать удовлетворения искового заявления только за указанный срок. Эта особенность касается покрытия материальных затрат, к примеру, на покупку лекарственных препаратов.

Итоги

Каждый человек вправе рассчитывать на защиту при некачественном оказании услуг, в том числе медицинского характера. При этом начинать необходимо с попытки досудебного урегулирования вопроса через претензию и / или жалобу в уполномоченную структуру. Если такие шаги не дают результата, единственным решением является обращение в суд. Для получения результата на каждом из представленных этапов стоит привлечь к помощи опытного юриста.