Некачественно оказанные туристические услуги

При покупке тура у туристического агента / оператора путешественник защищен законодательством и вправе требовать возврата денег и компенсаций при некачественно оказанных услугах. Как туроператоры, так и турагентства ведут деятельность на базе действующего законодательства и по лицензии. Это значит, что они в равной степени отвечают перед клиентом.

Позиция закона

Туристы должны знать, что их права защищены законодательством РФ. Базовые законы, на которые можно опираться при защите своих интересов:

• ФЗ №132 от 24 ноября 1996 года, регулирующий туристическую деятельность. В нем сказано, что туроператор / турагент отвечает перед туристом или иным заказчиком на невыполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по договору. Основной является ст. 9 Федерального закона, в которой указаны общие условия создания, продвижения и продажи турпродукта.
• ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1992 года о защите прав потребителей. В нем сказано, что человек может требовать покрытия убытков, которые имели место из-за плохо выполненной работы.
• ГК РФ (ст. 1064) говорит о том, что в случае нанесения вреда имуществу / личности гражданин или юрлицо вправе требовать компенсации в полном объеме.

Дополнительным документом, который фигурирует в спорах между сторонами, является договор между клиентом и компанией, предоставляющие туристические услуги. Кроме того, учитывается текст соглашения, оформленного между оператором и агентом, предоставляющим услугу.

В чем отличия

Путешественники часто сталкиваются с трудностями при защите прав из-за непонимания отличий между туристическим оператором / агентом. Рассмотрим особенности этих компаний:

• Туроператор — «создатель» тура, который заключает сделки с отелями, перевозчиками, экскурсоводами. В его роли может выступать только юридическое лицо.
• Турагент — продавец тура. Он осуществляет продвижение / продажу предложения, созданного туристическим оператором. В качестве туристического агента может выступать ИП или юрлицо.

При обращении за путевкой нужно понимать, к кому обращаться — туристическому оператору или агенту. При этом обе стороны ведут деятельность на базе лицензии, а это значит, что они отвечают за предоставленные услуги. Перед заключением договора необходимо изучить сведения в лицензии, а также документы, где указано наличие и размер финансового обеспечения. Оно должно быть не меньше 20 000 евро, если компания предоставляет услугу международного туризма.

За что отвечает турагент и туроператор

В статье 9 ФЗ №132 четко сказано, что туристические операторы и агенты отвечают по законам РФ перед туристом или другим заказчиком за некачественное выполнение своих обязательств по договору. Эти субъекты несут самостоятельную ответственность. Туристический оператор отвечает за бездействие 3-их лиц, предоставляющих услуги, если ФЗ или иными актами РФ не установлено, что отвечать перед туристом / заказчиком должно 3-е лицо.

По закону туристический оператор / агент отвечают за:

• непредставление или низкое качество услуг;
• скрытие важных данных о туристическом продукте, касающихся таможенных правил, особенностей въезда / выезда, условий, документов, санитарных норм и т. д;
• отклонение от сроков предоставления услуги;
• нанесение вреда жизни, здоровью или имущества из-за низкого качества туристического продукта;
• незаконное включение в соглашение условий, которые заведомо нарушают права туриста, к примеру, штрафов.

Регулирование сотрудничества между туристическим оператором и агентом происходит на базе договора. В нем указываются следующие сведения:

• особенности рекламирования и продажи продукта;
• полномочия агентства на заключение соглашений от имени туроператора;
• условие, оговаривающее невозможность туристического агента привлекать дополнительных посредников;
• тонкости взаимодействия при поступлении претензий / жалоб со стороны туристов;
• порядок действий при оказании срочной помощи клиентам, в том числе при нахождении за границей;
• условие выплаты туристам или другим заказчикам покрытия по договору;
• взаимная ответственность оператора и агента перед путешественником низкое качество услуг или невыполнение обязательств.

Туроператор должен указывать сведения о турагентах, занимающихся рекламой и продажей продукта, на офсайте в сети Интернет. При этом продавец услуги и клиент вправе привлечь третью сторону в виде страховой компании для заключения договора и дополнительной финансовой защиты при форс-мажорных обстоятельствах.

Что делать, если услуга оказана некачественно туроператором или турагентом

В процессе сотрудничества с туристическими агентствами / операторами клиенты могут быть недовольны многими вещами. К основным жалобам стоит отнести:

• невозможность осуществления поездки из-за болезни или отказа в визе;
• ухудшение условий путешествия без отражения этого факта в соглашении;
• дополнительные траты на проживание / переезд, не указанные продавцом;
• изменение срока путешествия по вине оператора или агента;
• прочие ситуации, нуждающиеся в защите прав.

Первый шаг — оформление претензии

Если турист недоволен качеством предоставленных услуг, он вправе составить претензию и направить ее туроператору / турагенту. В ней указываются следующие сведения:

• номер соглашения и день его оформления;
• обстоятельства сложившейся ситуации;
• размер убытков и особенности понесенных неудобств;
• доказательная база: квитанции, расписка, пояснения работников отеля, фотографии или видео;
• требование компенсировать расходы / моральный вред;
• данные счета для перечисления средств.

Претензия направляется на юрадрес оператора, который можно найти в ЕГРЮЛ и посмотреть на сайте nalog.ru. Передача осуществляется лично (с помощью представителя), почтой или по e-mail. Последний вариант лучше не использовать, ведь доказать факт получения претензионного письма будет сложно, а в суде нужно подтвердить попытку досудебного решения вопроса. При личном вручении требуется сделать два экземпляра и один оставить себе с отметкой о получении. Дополнительно можно предъявить требование к страховой компании о выплате положенного возмещения.

Срок оформления претензии — до 20 дней с момента возвращения домой. Но лучше не затягивать и составлять документ сразу после выявления отклонений в качестве предоставляемых услуг. Если турист не вложился в 20-дневный период, туристический оператор / агент вправе не отвечать на претензионное письмо. При этом право обращения в суд сохраняется за туристом из-за наличия 3-летнего срока исковой давности.

Если клиент вложился в срок, турагент или туроператор должны ответить на претензию в срок до 10 дней со дня поступления. Как правило, ответ поступает вовремя, и будет предложено мировое соглашение по покрытию части расходов. На этом этапе нужно хорошо все обдумать. Иногда лучше согласиться с предложением, ведь опытные юристы могут перевернуть ситуацию и сделать самого туриста виновным в случившемся.

Ответ должен даваться в вежливой форме. При этом к нему могут прилагаться доказательства невиновности самого агента / оператора: договор, правила продажи туров, показания свидетелей и т. д. Таким способом продавец услуги показывает свою готовность защищать интересы.

Расписка о получении денег

Если туриста устраивают предложенные условия, он может взять деньги для частичной компенсации затрат. При этом оформляется расписка, где прописывается сумма, день передачи денег, имя и адрес получателя. Также указываются следующие сведения:

• за что выдана компенсация;
• согласие туриста на альтернативную компенсацию в виде скидок на другие услуги (если такие предлагаются).

Даже при получении денег за туристом сохраняется право обратиться в суд для компенсации ущерба, в том числе морального. Но шансы на успешное завершение дела в таком случае снижаются.

Обращение в суд

Если туриста не устраивает ответ на претензию / предложенная сумма возмещения, или со стороны туроператора / турагента вообще не последовало реакции, нужно обращаться в суд. Здесь пострадавшая сторона может потребовать:

• вернуть 100% денег за тур;
• покрыть убытки при покупке такого же путешествия у другого оператора / агента;
• выплатить 3-процентную неустойку за каждые сутки просрочки со дня аннулирования тура и до текущего момента;
• заплатить проценты за использование чужих средств;
• покрыть моральный ущерб и т. д.

Исковое заявление передается в суд по месту своего проживания, по адресу туристического оператора / агента или по месту оформления / выполнения соглашения. Место выбирается с учетом предпочтений заявителя, а срок на подачу иска ограничен тремя годами.

В иске необходимо указать следующие данные:

• информация по истцу / ответчику;
• стоимость искового заявления;
• цель обращения;
• особенности причиненного ущерба;
• ссылка на нормы закона (если нужно);
• требования к ответчику;
• доказательства своей правоты;
• чек об уплате пошлины.

В качестве доказательной базы разрешается использовать видео и фото, чеки с подтверждением дополнительных затрат, письменные свидетельские показания, копии претензионного письма и подтверждение его отправки для досудебного решения вопроса.

Если сумма иска до 1 000 000 рублей, государственную пошлину платить не нужно. При большем размере выплачивается процент от указанного размера претензии.

Иск оформляется в 4-х копиях — себе, суду, оператору и агенту (продавцу). При судебных разбирательствах на заседания вызывается представитель ответчика, который и дает показания.

В большинстве случаев путешественники не доводят дело до судебных разбирательств и соглашаются на компенсацию со стороны туристического оператора. Если речь идет о больших деньгах, и турист имеет необходимые доказательства на руках, можно идти в суд. При этом стоит обратиться к юристам, которые дают устную консультацию, помогают в оформлении претензии, защищают интересы в суде и обжалуют его решение (если нужно).

Итоги

По закону турист вправе требовать компенсации за некачественно оказанную услугу. При этом не имеет значения, кто ее продал — турагент или туроператор. Претензия и исковое заявление может оформляться на любую из сторон, которая обязана отреагировать и по решению суда покрыть убытки и моральный ущерб при наличии соответствующего решения суда.